Direktor prodaje bez interesa za prodaju

Ovo je tekst o obrascu koji se posljednjih godina sve češće ponavlja u stomatološkim i estetskim sustavima, kod nas i izvan granica Hrvatske, a koji se, doduše u drugačijim oblicima, pojavljuje i u drugim branšama, iako se ovdje zadržavam na zdravstvenom sektoru.

Riječ je o obrascu u kojem se na ključnim pozicijama nalaze osobe koje ne pokazuju interes da steknu znanje struke u kojoj djeluju, dok sustav to ne samo da tolerira, nego s vremenom počinje i opravdavati.

Upravo tu nastaje problem, u kolektivnom prihvaćanju ravnodušnosti kao standarda.

U svakom sustavu postoje osobe koje možda nemaju sva znanja, ali imaju stav, interes i spremnost da ih steknu, i u njih se isplati ulagati jer takvi ljudi rastu zajedno sa sustavom. Jednako tako, postoje i oni koji su se na pozicijama zadržali zahvaljujući okolnostima, a ne kompetencijama, i kod kojih se ravnodušnost s vremenom počinje doživljavati kao stabilnost.

Uloga vodstva je postaviti jasne standarde, prepoznati potencijal i kontinuirano ulagati u one koji pokazuju volju za razumijevanjem i rastom.

Kako smo došli do toga da ravnodušnost postane prihvatljiv standard?

Prodaja u stomatologiji počiva na razumijevanju terapija, procesa, strahova pacijenata i dugoročnih posljedica odluka koje se donose. Osoba koja vodi prodaju, a ne razumije razliku između terapijskih opcija, ne vodi prodaju nego administrira razgovor.

Idemo primjer iz prakse:

Čekaonica je puna, doktor je obavio pregled, izradio plan terapije i pacijentu objasnio predloženi zahvat. Nakon toga pacijent izlazi iz ordinacije kako bi razmislio, a doktor preuzima drugog pacijenta na vizitu.

U tom trenutku ulogu preuzima osoba zadužena za prodaju i komunikaciju. Ona ili on postaje ključna poveznica između doktora i pacijenta.

Velik broj pacijenata zbog straha, stresa ili količine informacija ne upije sve što im je doktor rekao i upravo zato je ta faza razgovora presudna te služi za pojašnjenje, strukturiranje informacija i smirivanje pacijenta.

Problem nastaje kada osoba koja preuzima pacijenta ne razumije terapiju, njezine faze, rizike i realna očekivanja.

E sada trebalo bi i analizirati zašto ta osoba samostalno ne može voditi razgovor o terapiji?! Ali to puštam za drugi blog post! Ovdje pričamo o nezainteresiranosti i ravnodušnosti kao izboru.

Vlasnik je svjestan da osoba nema sve potrebne kompetencije i ne želi imati, ali je prisutna, poznaje sustav i trenutačno predstavlja najmanji otpor.

U tom trenutku donosi se odluka o prihvaćanju mediokriteta zbog straha od promjene.

Jedan od najčešćih razloga zašto se ovakve situacije održavaju jest strah vlasnika da će ostati bez ključne osobe, jer boljih nema, jer ionako klinika dobro radi, jer nije trenutak za promjene.

I tako se stvara paradoks. Klinika uspijeva zahvaljujući liječnicima, timu, tržištu ili lokaciji, ali se na vrhu zadržavaju ljudi koji tom uspjehu ne doprinose.

Osoba koja nije zainteresirana razumjeti proizvod, uslugu ili struku u kojoj radi polako spušta standarde.

Ravnodušnost se širi, tim osjeća da znanje nije važno, da trud nije presudan, da se može biti prosječan i ostati. Takva kultura proizvodi održavanje minimuma.

I onda se vlasnici pitaju zašto imaju probleme s konverzijom, zašto pacijenti odustaju, zašto raste broj prigovora. Odgovor je u ljudima koje su odlučili tolerirati.

Rješenje nije u savršenim ljudima, nego u jasnim standardima!

Ne postoji savršen kandidat, ne postoji osoba koja sve zna, ali postoji razlika između nekoga tko ne zna i želi naučiti i nekoga tko ne zna i nije zainteresiran.

Sustavi koji uspijevaju nemaju uvijek idealne ljude, nego imaju jasne kriterije.

Važno je jasno razdvojiti dvije stvari koje se u praksi često miješaju, neznanje i ravnodušnost.

Neznanje je stanje i ono se može promijeniti. Ravnodušnost je izbor i s njom se ne može raditi. Takvoj skupinini ljudi svaki pokušaj pomoći, strukturiranja ili unapređenja rada predstavlja prijetnju, zato što prijedloge doživljavaju kao napad na vlastiti autoritet, stečenu poziciju ili formalnu edukaciju koju nose kao dokaz kompetencije.

Za njih je razvoj završen onog trenutka kada su došli na poziciju, a svaka nova perspektiva, mentorsko pitanje ili pokušaj promjene sustava doživljava se kao propitivanje njihove vrijednosti. Sustavi koji pokušavaju graditi budućnost oslanjajući se na ljude koji se brane titulama, a odbijaju učenje, dugoročno ostaju zarobljeni u vlastitim granicama.

S druge strane, upravo u istim tim sustavima često postoje ljudi koji nemaju titulu ali imaju znatiželju, odgovornost i iskrenu želju da razumiju ono što rade.

Kada se prilika pruži onima koji žele učiti, cijeli sustav počinje funkcionirati s više jasnoće, povjerenja i odgovornosti.

Stay tuned!