Tko je odgovoran kada reklamacija sruši reputaciju?

Reklamacije su realnost s kojom se gotovo svakodnevno susrećem kroz svoj rad s ordinacijama, pacijentima i laboratorijima. No ono što me iznova frustrira jest da se o ovom problemu ne priča otvoreno, iskreno i profesionalno. I kad pukne keramika, kad pacijent doživi estetski ili funkcionalni šok, počinje klasična igra: stomatolog upire prstom u tehničara, tehničar vraća odgovornost stomatologu, i tako u krug.

U ovom članku detaljno analiziram odnos između stomatologa i dentalnog tehničara (dentalni laboratorij vanjski ili unutarnji), s posebnim fokusom na to tko preuzima odgovornost, u kojem dijelu procesa i u kojem obimu.

Bavim se pitanjima koja se rijetko otvaraju javno, ali s kojima se u praksi suočavam gotovo svakodnevno.

Cilj ovog teksta nije pronaći krivca, već osvijetliti nevidljive pukotine u komunikaciji, standardima i kulturi odgovornosti koje rezultiraju reklamacijama, narušenim odnosima i reputacijskom štetom za sve uključene.

Kad govorimo o reklamacijama ili narušenoj reputaciji, zapravo govorimo o odnosima i odlukama.

Svaka uloga ima svoju odgovornost, ograničenja i prostor za poboljšanje.

ULOGA STOMATOLOGA: VODITELJ PROJEKTA

Kao stomatolog ti si ključna karika između pacijentove želje i tehničareve izvedbe.

Ti si taj koji:

➤ kreira plan terapije prema kliničkoj slici i željama pacijenta,

➤ koji upotpunjuje radni nalog laboratorija i piše napomene

➤ koji ima odgovornost za dokumentiranje stanja prije, na probi i na završnom radu

➤ koji mora provjeriti i preuzeti odgovornost za rad koji će biti trajno cementiran u nečijim ustima

Ja te osobno vidim kao pravog voditelja projekta koji mora upravljati očekivanjima pacijenta, precizno komunicirati s tehničarom i ni u jednom trenutku ne smiješ ostati pasivan kada je u pitanju kvaliteta završnog rada.

Voditelj projekta u bilo kojoj struci ne radi sve sam. On zna što tko treba raditi, kada, kako i kakva je odgovornost svakog pojedinog člana tima.

U stomatologiji to znači:

👉 razumjeti kliničku sliku

👉 prepoznati pacijentova estetska i funkcionalna očekivanja

👉 znati kako pretvoriti tu viziju u konkretne tehničke upute

👉 surađivati s dentalnim laboratorijem u realnom vremenu

👉 nadgledati sve faze izrade

👉 znati kad treba tražiti korekcije ili revidirati plan

👉 znati reći NE kad rad ne zadovoljava standard

Isto kao i voditelj arhitektonskog projekta koji ne mora znati zaliti zid ali mora znati da je sve napravljeno po pravilima, sigurnosnim mjerama i estetskim normama.

Pa gdje se često griješi?

Nakon stotine odrađenih reklamacija što od direktnih pacijenata preko agencije, što od pacijenata u ordinacijama, najveća pogreška je pasivnost.

👉 otisci se šalju iako nisu idealni (zašto su se takvi otisci uopče prihvatili)

👉 rad se prihvati iako malo ne sjeda

👉 rad se prihvača a jedna je strana duža od druge a pacijent ne može ni usta zatvorit pa se zbog vremena korekcija radi drugi put

👉 rad se prihvača a zagriz nije dobar

👉 rad se prihvača a estetski nije napravljen po uputama: stomatolog kaže nemoj radit crtice i nemoj radit sfumature, tehničar to napravi jer se njemu tako sviđa jer je prirodnije (ali se pacijentu tako ne sviđa i upute stomatologa su jasne)

Stomatolog se nateže sa tehničarom, ali na kraju zbog pritiska vremena stavlja rad u usta. Kada prihvačaš takav rad ti si odgovoran za ono što će biti zacementirano u pacijentovim ustima.

Ako tehničar pogriješi pacijent neće pisati njemu recenziju nego tebi, tvoje ime se povlači po društvenim mrežama. Zato je tvoja uloga štiti vlastitu reputaciju, brend i povjerenje koje si gradio/gradiš.

To više onda nije samo pitanje tko je kriv kad nešto pukne, nego tko nije spriječio da do toga uopće dođe.

ULOGA DENTALNOG LABORATORIJA: IZVOĐAČ

Tvoja uloga dentalnog tehničara u cijelom procesu najbliže se može opisati kao izvođača radova. Jer iako ne donosiš konačne odluke o terapiji, ne komuniciraš izravno s pacijentom, tvoja stručnost i preciznost u izradi protetskog rada izravno utječu na krajnji rezultat i samim time na zadovoljstvo pacijenta i na reputaciju same klinike.

Kao tehničar radiš prema uputama stomatologa, no kvaliteta materijala koje koristiš i sposobnost da prepoznaš kada nešto ne valja, čine te ključnim saveznikom.

U idealnom sustavu, trebao biš biti aktivni sudionik koji kad primijeti nepravilnosti u otisku, artikulaciji ili dizajnu (jesu li pravilno izbrušeni bataljci) ne prihvaćaš rad već ga vraćaš, sugeriraš rješenje i time se štitiš.

Međutim, u stvarnosti, zbog straha od gubitka suradnje, ponekad pristaneš na kompromise koji kasnije postaju skupi i reputacijski štetni.

Zato moram jasno naglasiti: moraš imati integritet da ne izdaš ono što znaš da nije dobro. Ako ti stomatolog pošalje loš otisak tvoja je profesionalna dužnost to odbiti i tražiti novi. Jer sve što se nakon toga dogodi i pucanje keramike, i nezadovoljstvo pacijenta, i reklamacije samo su posljedice trenutka kada si ti kao stručna osoba odlučio šutjeti umjesto da kažeš: Ovo se mora ponoviti. Pošalji novi otisak.

To je trenutak u kojem umjesto da postaneš suučesnik u mogućoj reklamaciji, odbijaš rad. Na kraju dana, svaki rad nosi tvoj potpis a iza svakog potpisa stoji sustav koji si izgradio. Najvažnija vrijednost je iskrenost među profesionalcima.

ALI.....

Nije svaka reklamacija nastala zbog lošeg otiska, pogrešnog zagriza ili preskočene probe. Ponekad je uzrok korištenje nekvalitetnih materijala.

E SAD....

Kao što tehničar ima pravo tražiti novi otisak, tvoja dužnost stomatologa je znati sa kime radiš, tko je tvoj partner, sa kojim ordinacijama surađuje, kakva su iskustva tvojih kolega...

Moraš znati koje materijale koristi, koje proizvođače, kakva mu je garancija na radove, kako mu izgledaju radovi.

STOMATOLOG VS DENTALNI LABORATORIJ: GDJE PRESTAJE ODGOVORNOST?

Stomatolog koji prihvati rad bez kontrole snosi odgovornost. Nema prostora za nisam vidio, nismo stigli, pacijent je žurio. Prije cementiranja moraš provjeriti zagriz, okluziju, ima li rad oštečenja jer kad pukne, puca i tvoje ime.

Dentalni tehničari često kažu: Moj posao završava kad predam rad!

Ako rad pukne onda tvoj posao bez obzira na to kada si ga formalno predao nije završen. Jer rad koji se mora ponavljati nije gotov proizvod nego je pokazatelj da nešto u procesu nije funkcioniralo.

A GDJE POČINJE ODGOVORNOST?

Prava odgovornost počinje u momentu kada se kreira sustav koji prevenira pogreške.

Ako je otisak bio loš a dentalni tehničar nije reagirao ili nije jasno komunicirao potrebu za ponovnim uzimanjem otisaka, njegova profesionalna odgovornost značajno raste. Međutim, ukoliko je stomatolog odlučio nastaviti s procesom unatoč potencijalnim problemima u otisku i zanemario je preporuku tehničara, odgovornost se automatski prebacuje na njega jer on preuzima konačnu odluku.

Pravi problem je u tome što ne postoji strukturiran i dokumentiran proces evaluacije rada kroz sve faze: od preuzimanja otisaka, preko međufaza i proba, do cementiranja. I kada se dogodi komplikacija, počinje poznata igra prebacivanja odgovornosti.

Svi su sudjelovali ali nitko ne preuzima odgovornost. Nema postavljenog sustava da se identificira i prevenira rizik.

Suradnja stomatologa i tehničara nije samo razmjena radova, već projekt koji zahtijeva sustav, standarde i zajedničku etiku.

RJEŠENJE: SUSTAV KOJI ŠTITI SVE STRANE U LANCU

Sustav koji štiti sve strane u lancu dentalnih usluga ne gradi se preko noći.

Gradi se na zajedničkoj kulturi rada gdje je svatko svjestan svoje odgovornosti, svojih granica ali i moći koju ima u očuvanju kvalitete.

Prvi korak je otvorena, strukturirana i neosuđujuća komunikacija.

Ne smije postojati strah ni tehničara da kaže otisak nije dobar a ni stomatologa da kaže estetika mi se ne sviđa.

Zajednička kultura rada uključuje:

👉 standardizacija procesa (jasni kriteriji prihvatljivih otisaka, protokoli za probe i korekcije, interni obrazac za provjeru prije cementiranja (tzv. quality check), evidencija korištenih materijala)

👉 ugovoreni odnosi (tko preuzima odgovornost u kojem dijelu procesa, rokove, materijale koji se koriste, pravo stomatologa da traži novi rad bez dodatnog troška ako su ispunjeni uvjeti, način rješavanja reklamacija)

👉 uvođenje kontrolnih točaka (nakon probe, kod cementiranja i na follow up-u)

Sustav koji stvarno štiti sve uključene (od agencije koja ulaže u marketing i komunikaciju, klinika koja pruža uslugu, osoblje koje svakodnevno gradi odnos s pacijentima, dentalni laboratorij koji svojom preciznošću daje završni touch, i naravno, pacijenta koji sve to financira i kojemu su zdravlje i estetika u fokusu), gradi se tako da svi igraju zajedno za isti cilj.

Ne možemo se pozivati na profesionalizam a istovremeno skrivati se iza ja sam svoje napravio ili neznam zašto puca.

Ako netko vidi grešku i ne reagira, svjesno sudjeluje u stvaranju problema.

Ako tehničar zna da je otisak loš ali iz straha od gubitka posla šuti postaje suodgovoran. Ako stomatolog zacementira rad koji nije detaljno pregledao preuzima svu reputacijsku i pravnu težinu koja ide s njim.

Zato sustav mora postati kultura odgovornosti i međusobnog povjerenja u kojoj svaki član tima (od asistenta, preko stomatologa, do tehničara) zna svoj dio odgovornosti, ali isto tako ima pravo (i obvezu) preispitati svaki korak koji mu se čini upitan.

To znači da tehničar mora imati prostor i sigurnost da kaže: ponovi otisak, da stomatolog ima pravo zatražiti doradu rada bez da se to doživljava kao napad.

Bez takve kulture, sve se svodi na izbjegavanje odgovornosti.

Ili svi rastemo kroz međusobno povjerenje, transparentnu komunikaciju i standarde koji štite sve ili svi zajedno snosimo reputacijske posljedice svakog propusta koji se mogao spriječiti, a nije.

Stay tuned!