Nevidljivi stupovi ordinacije

Ovaj tekst je napisan iz perspektive onih koji svakodnevno rade ispod titule, ali s ogromnom odgovornošću, znanjem i iskustvom koje često ostaje neprimijećeno.

Za sve vas koji ste se barem jednom zapitali: Zar zaista moram šutjeti?

U zdravim timovima titula je simbol znanja i vodstva a u toksičnim okruženjima, titula postaje oružje. Umjesto suradnje vlada hijerarhija i umjesto razmjene mišljenja šutnja i pogledi u pod.

Rad u takvoj atmosferi ne frustrira samo zato što ne postoji sloboda izražavanja već jer znaš da bi stvari mogle biti bolje. Vidiš kako se ponavljaju iste greške, kako se pacijenti nezadovoljni vraćaju ili kako tim gubi motivaciju, ali tvoj glas nikad ne da ne dođe do stola za kojim se donose odluke već ne dopre do uha glavnog i odgovornog.

Zaposlenici su nevidljivi stupovi ordinacije, koji godinama rade na recepciji, asistiraju u svakodnevnim procedurama, rješavaju reklamacije, koordiniraju termine i umiruju zabrinute pacijente, često imaju znanja i iskustva koje nijedna akademska diploma ne može nadomjestiti.

Kada se njihova stručnost ignorira, gubi se prilika za rast ordinacije.

Recepcionerka koja zna u kojem trenutku intervenirati kada pacijent postane nervozan, asistentica koja poznaje doktorove pokrete bolje nego on sam ili koordinatorica koja zna prepoznati pacijenta s visokim strahom samo na temelju tona glasa.

Svi ti mikrotrenuci naučeni su svakodnevnim promatranjem, ponavljanjem, greškama, uspjesima i izravnim kontaktom s ljudima.

Samo recepcionarka? Ne, ona je menadžer pacijentovog iskustva!

Često čujem kako se recepcija ne doživljava kao ključna pozicija. No, razmislimo tko je prva osoba koju pacijent čuje? Tko oblikuje prvi dojam? Tko rješava pritužbe, raspoređuje raspored i istovremeno prepoznaje kada netko dolazi sa strahom ili frustracijom?

To nije samo recepcionarka. To je osoba koja nosi najveći emocionalni teret ordinacije i ako je dobro educirana, osnažena i motivirana ona postaje neprocjenjiv resurs. Ako nije onda postaje najslabija karika u lancu, koja ruši cijeli dojam.

Isto tako, zaposlenici koji su u tvojoj ordinaciji godinama ne smiju biti zanemareni pod pretpostavkom da već znaju sve. Upravo tu leži jedan od najvećih problema a to je podrazumijevanje. Ako netko godinama uspješno obavlja posao, to ne znači da ne treba nove izazove, edukaciju, priznanje ili prostor za rast.

Ne traže dodatnu pažnju, ne žale se, ne pitaju ali to ne znači da ne osjećaju stagnaciju.

Zato lideri koji prepoznaju njihov doprinos i investiraju u njihov razvoj stvaraju ordinacije koje imaju stabilnost. Jer znaju da osoba s dugogodišnjim iskustvom na recepciji može postati savršen dentalni agent, voditelj tima, edukator za nove kolege.

Ako ih ne cijeniš garantiram ti da netko drugi hoće!

Tržište rada se mijenja. Ljudi sve češće traže radno okruženje koje ih poštuje, gdje znaju zašto nešto rade, gdje se osjećaju uključeni.

Ako zaposlenik godinama daje maksimum, a dobiva minimum onda ne ostaje jer voli svoj posao, već jer nema izbora. I kada mu se pojavi bolja prilika otići će. A tada shvatiš da nisi izgubio nekoga tko zna primiti poziv, već osobu koja je godinama održavala tvoj sustav na okupu.

Zato se lojalnost ne smije uzimati zdravo za gotovo. Ona se njeguje, prepoznaje i nagrađuje i to ne samo financijski, već i kroz priznanje, povjerenje, uključivanje u važne odluke.

Pitaj osobu koja godinama vodi recepciju što bi ona promijenila u sustavu. Pitaj svog asistenta koji zna svaki kutak ordinacije, kako bismo mogli učinkovitije organizirati dan?

Oni znaju gdje se gubi vrijeme, gdje nastaje kaos, gdje pacijenti pucaju, a gdje osoblje sagorijeva.

Educiraj svoj tim i napravi plan razvoja. Ponudi edukaciju iz komunikacije, customer servica, organizacije, leadershipa.

Kada osoba vidi da vjeruješ u nju i da je prepoznaješ kao stručnjaka tada počinje rasti i prestaje biti samo djelatnik a počinje biti partner.

Uključi svoj tim neka sudjeluju u briefinzima, strategijama, evaluacijama. Kad donosiš novu politiku naručivanja ili digitalizaciju kalendara uključi osobu koja s tim radi svaki dan. Ona će ti dati najkorisnije uvide.

Ako tvoji ljudi osjećaju da ih se ne vidi, ne sluša i ne cijeni, vrlo brzo gube motivaciju. Kultura u kojoj se znanje ne prepoznaje, u kojoj se iskustvo ne vrednuje, u kojoj se pretpostavlja da je “sve kako treba jer nitko ne prigovara” vodi do tihe frustracije.

S druge strane, kada znaš reći cijenim tvoj doprinos, kada pitaš što ti treba da ti posao bude lakši, kada slušaš njihove prijedloge i djeluješ na temelju njih onda gradiš povjerenje.

Zaposlenici koji godinama rade u tvojoj ordinaciji nisu tu slučajno. Oni su izdržali promjene, pritiske, nove sustave, nove kolege i uvijek iznova pokazivali da se na njih možeš osloniti.

Ako želiš stabilnost, lojalnost i dugoročni rast onda ne traži izvana ono što već imaš iznutra.

Oni su temelj na kojem počiva tvoja ordinacija. Kada uložiš u njihov razvoj, ulažeš u stabilnost, jasnoću i sustav koji konačno počinje funkcionirati bez kaosa.

Počni graditi zdravu, stabilnu i učinkovitu radnu kulturu već danas. Uloži u svoj tim, postavi sustav i preuzmi odgovornost kao lider.

Stay tuned!