Kada je stomatologija postala proizvod s Amazona?

Kao pacijent prošla sam terapije koje su mi ostavile posljedice. Znam kako je kada rezultat ne ispadne onako kako si se nadao i još bolje znam kako je kada te nitko na to ne pripremi.

Kao suradnik godinama promatram kako izgleda stvarni život stomatologa iza zatvorenih vrata i koliko često pacijent ne vidi da iza svakog rada stoje sati, dani i cijeli sustav odluka.

Kao posrednik ili dentalni agent već desetljeće dovodim pacijente, vodim komunikaciju, odgovaram na pitanja, rješavam nesporazume, slušam i riješavam reklamacije, opravdane i neopravdane.

Između dvije strane, one koja pruža i one koja prima, stojim dovoljno blizu da razumijem obje.

I upravo zato znam da je ključni nedostatak: JASNA KOMUNIKACIJA.

U estetskoj kirurgiji pacijent zna da rezultat nije zajamčen i da svako tijelo reagira individualno.

Isto tako zna, da oporavak nije identičan za svakoga i da će možda trebati dodatna korekcija. I pacijent to prihvaća.

Zašto se onda u stomatologiji koja je također medicinska grana, očekuje drugačiji ishod bez prostora za odstupanja, korekcije ili realna ograničenja?

Zamislite da se spremate na estetsku operaciju nosa. Kirurg objašnjava da postoji rizik  i da rezultat možda neće biti savršen. Isto tako prihvaćate mogućnost dodatnih korekcija i vremenski rok koji je potreban za zacijeljivanje i krajnji rezultat (kod operacije nosa i 2 godine!). Moje osobno iskustvo s estetskim operacijama jasno mi je pokazalo da se procesi liječenja ne mogu naručiti s garancijom. Bila sam svjesna rizika i danas živim s posljedicama koje nisu ni estetski ni funkcionalno idealne.

Zaključujem da u kirurškim zahvatima pacijenti razumiju da ishod nije zajamčen i prihvaćaju neizvjesnost kao sastavni dio procesa.

Zašto onda u stomatologiji gdje se također radi o medicinskim/kirurškim zahvatima, pacijenti često očekuju drugačiji ishod? Zašto se stomatološki rad smatra uspješnim samo ako traje zauvijek?

Ako dođe do periimplantitisa zaključak je da stomatolog nije dobar ili da nije radio u sterilnim uvjetima.

Ako se nakon nekoliko godina pojavi upala, rad nije valjao od početka.

Ako se dogodi komplikacija, krivnja se automatski prebacuje na onoga tko je radio, bez obzira na higijenu, redovne kontrole ili biološke uvjete.

I sama nosim krunice od svoje 17. godine (danas ih imam već 26 godina i mijenjala sam ih tri puta). Ako nisam pažljiva s prehranom (tvrdi kruh, velika žvačna sila, hormonalne promjene) vrlo lako dobijem upalu i nateknu mi desni.

To ne znači da rad nije dobar. To znači da je u priču uključeno i živo tkivo koje reagira i da moje ponašanje ima jednaku težinu kao i rad samog stomatologa.

Kad sam prvi put stavila krunice još krajem ‘90-ih, nitko mi nije objasnio što to točno znači.

Prvi put kada sam stvarno naučila što znači odgovorno nositi krunice, bilo je tek godinama kasnije kroz moju prvu profesionalnu suradnju sa stomatolozima.

Tada sam, iznutra, počela shvaćati koliko je važno objasniti terapiju i koliko je važno komunicirati održavanje, ograničenja i očekivanja.

Nezadovoljstvo je vrlo često rezultat praznine u komunikaciji, ne u kvaliteti rada.

U većini slučajeva pacijenti ne pristupaju stomatološkoj terapiji kao medicinskom procesu, već kao potrošačkoj usluzi.

Pacijenti sve češće dolaze s gotovom slikom onoga što žele a ne s povjerenjem u stručnjaka koji procjenjuje što je moguće, što je sigurno i što je ispravno.

Naručuju krajnji rezultat i očekuje se garancija zadovoljstva.

Ako je pacijent pušač ili je na antikoagulantnoj terapiji ili dijabetičar, rizik od komplikacija kao što je odbacivanje implantata višestruko raste.

Ako 30 godina nije pravilno održavao higijenu zašto odjednom očekujemo savršenu suradnju nakon terapije?

A što kad se pacijent vrati godinu dana nakon protetskog rada s količinom kamenca koja govori da u međuvremenu nije promijenio navike?

U tim slučajevima, rezultat nije odraz stručnosti nego suradnje. Nema stomatološkog rješenja koje nadoknađuje odsustvo odgovornosti pacijenta.

Sukob između stručnog rada i nerealnih očekivanja

Često se susrečem po ordinacijama sa pacijentima koji, unatoč ozbiljnoj terapiji, godinama izostaju s redovnih godišnjih kontrola. Posebno to primjećujem kod pacijenata koji su nam došli iz inozemstva kroz dentalni turizam.

Neke pacijente viđam redovito svake godine na kontrolnim pregledima i profesionalnim čišćenjima, ali su rijetkost. Njihovi radovi uz redovitu higijenu godinama ostaju stabilni.

Ali s druge strane, dolaze mi i oni koji se jave tek nakon pet/šest godina kad je sve već upaljeno i natečeno.

Tijekom tih pet godina nisu bili na kontroli niti na profesionalnom čišćenju a kada se konačno vrate, traže objašnjenje za stanje koje je posljedica potpunog zapuštanja.

U takvim trenucima često pacijentu dam najjednostavniji mogući primjer: Zamisli da pet godina ne napraviš tehnički pregled automobila, ne mijenjaš ulje i filtere.

Je li realno očekivati da će taj auto voziti kao prvog dana i da će mu motor raditi besprijekorno?

I onda, kad dođe do komplikacija pacijent reagira kao da je kupio pokvaren proizvod i traži povrat novca.

Zaboravlja da je sudjelovao u procesu liječenja, koji kao i svaki medicinski postupak nosi rizik, ograničenja i odgovornost na obje strane.

Ali na kraju se sve uvijek svede na isto: netko nije dobro iskomunicirao terapiju.

Pacijent nije znao što točno može očekivati, koji su rizici, koliko toga ovisi o njemu, što znači održavanje, ili što može poći po zlu čak i kada je sve napravljeno stručno.

Stomatologija nije proizvod koji se naručuje na Amazonu.

To je medicinski proces temeljen na znanju, iskustvu, procjeni svakog pojedinačnog slučaja i spremnosti pacijenta da surađuje.

Bez jasne komunikacije o tome, pacijent će i dalje dolaziti s očekivanjem koje medicina ne može ispuniti. Ne zato što struka nije dovoljno dobra, već zato što nitko ne može garantirati savršen ishod, neovisno o stvarnim uvjetima.

Prostor za promjenu se nalazi u načinu na koji se terapija objašnjava: kroz jasne komunikacijske obrasce, edukaciju osoblja i procese.

Ako želiš da tvoja ordinacija zadrži profesionalnost ali izgradi i odnos s pacijentom koji zna što može a što ne može očekivati, javi se. Tu sam za ordinacije koje žele više jasnoće, više strukture i više mira.

Bez dobre komunikacije, stručnost ostaje neshvaćena a povjerenje brzo nestane.

Stay tuned!